トピックス７～パック旅行の裏方～添乗員

～パック旅行を上手に使おう。でもいろいろな人が支えているのです～

よく新聞のチラシなどで旅行社の旅行ツアーの案内なんかがでていますが、これらはいったいどうやって作られているのでしょうか？旅行会社によって違う部分はありますが、一般的なパック旅行の流れというものを解説していきましょう。特にお客様と接する機会が多い添乗員について重点的に取り上げます。ただし、一般的な国内旅行を参考にしました。かならずしも当てはまるとは限らないことを了承しておいてください。

１下見、コースづくり

全く新しいコースの場合は一応下見があります・・・　とはいうものの、大手旅行社の場合、ほぼ全国すべての情報を押えているので、下見もせずにコースを組み立てたりするものです。基本的に何らかのイベント等が発生したとき（瀬戸大橋開通）などが該当するでしょうか？
コースプランニング担当者は、過去のコースや評判、また旅行会社に直接セールスになってくる土産屋や観光地の人などの意見を取り入れたりしてコースを策定していきます。

ただ、新しく作ったプランを実際にためしに実行することはまれで（過去の経験に基づいて策定するから）、たいていは即本番になりますね。ですから下見はあってないものといってもいいかもしれません。

募集広告は基本的に半年前～３ヶ月前に出る場合が多いようです。この時点ですでにコース、宿泊ホテル等はすでに確定しています。（だから広告に宿泊ホテルがでているはずです。）あとでも詳しく述べますがバスツアーの場合、一番最初に申し込んだ方がバスの先頭座席になる場合が多いということを覚えといて損はないでしょう。

２旅行前の準備

場所によって違いますが、添乗員はだいたい１ヶ月前におおまかに決まる場合が多いようです。もっとも最小人数に満たない場合は中止ですが、その時点で極端に少ない場合は中止する場合もあります。

担当となった添乗員は数日前～１日前に営業所にやってきて下準備をします。主なものとしては・・・

お客様の把握
まず、旅行参加予定者の把握を行います。何人参加されるのか、子供連れ、グループ等の把握。また、申し込み時に要望がかかれている場合も伝えられます。（バスの座席前にして、など）　また、旅行会社等によってはブラックリストみたいなものがあったりして、「このお客様はうるさい」「このお客様はバスの前列にしないと文句がひどい」など、やっかいな常連客等についての知識を仕入れてリします。（笑）　まさかこのＨＰをごらんのお客様がそんな方ではないですよね！？
コースの確認
実際に行くコースの確認を行います。過去に設定されたコースならば必ず報告書（ここに印象とか実際にどのように行動したか記入されている。）が出ているはずなのでそれを参考にします。また、プラン作成者が作成した資料をもらって添乗の参考にするほか、パンフレットや時候的な情報（桜の開花情報など）を仕入れておきます。もっとも一番の情報源は実際にいった添乗員のナマの声ですが。（笑）　逆にお初のコースの場合、こういった資料が乏しいことになるので、カンを頼りにいくことになります。予想した時刻を大幅に食い違うこともしばしば・・・
バス、電車等の座席の席決め
バス、電車等も数日前にどの会社のどんなバスがくるのか（大型12列とか中型とか）、あるいは鉄道の場合は鉄道会社から当日の編成等がわかります。これらをもとにして席割りを行っていきます。
バスの場合、基本的に前列から申し込み順になる場合が多いです。もちろん４人グループは１列になるようにします。また、８人以上のグループの場合は後ろで固まるようにするようにしますね。
やっかいなのは申し込み時に「前の席希望」と来た場合です。それとなく前よりの席に移しながらお客様には「お申し込み順です」と案内します。（少なくとも私はそうした。）　ただお客様には「酔いやすいから前に」とくる場合もあります。これはガセか本当かは・・・　一種のカンみたいのがあったりしますね。

鉄道の場合は４人の場合はボックスにすることが多いです。また、多人数の場合はもちろん固めるようにしますが、問題は端数が出た場合ですね。２人客の席を離すわけにはいきませんから、一人参加（はあまりないのですが）をグループ客と相席にするとか、奇数人数同士の客を組み合わせたりとか・・・　このあたりはまさにパズルゲームを解く感覚です。（笑）
部屋割り
宿の部屋割りをします。あらかじめ申し込み人数が宿側に伝わっている場合が多いので、あらかじめ宿側が部屋割りしている場合がほとんどです。こちらはかなりすんなりときまりますね。ただ、人数と部屋数が合わないと・・・　大問題です。
宿泊先に連絡
宿泊先にお客様の人数、到着予定時刻等の連絡をいれます。なかには男女の人数、子供の有無などを聞いてくることもあるのですけど。
立ち寄り地に連絡
立ち寄り地に到着予定時刻等の連絡を入れます。また昼食等が伴う場合は忘れなく人数を入れます。
お客様に連絡
お客様の旅行する意思があるかどうかの確認の電話をいれます。日帰りの場合は省略するときもあります。このときに当日の詳しい集合場所、集合時刻などを案内します。登山などでは服装の案内をすることも・・・。
ただこれで不倫旅行がバレたりすることも・・・　そういう場合は申し込み時に「連絡不要」としましょう。（←意外と重要。これでドロ沼化したケースも。）
仮払金、クーポン等の受取
添乗員はプラン作成者が準備金として設定した金額を受け取ります。なかには支払い側が決めている場合もありますが・・・　クーポンも受取ます。クーポンについては後述します。

３当日（最初）

当日はだいたい集合時間の１時間前ぐらいには現地に到着するようにするのですが、中にはもう到着している人もいます。そして受付をしたのちにバスにご案内します。もっとも、出発時間に遅れる人がいるのはあたりまえでたいていは遅れます。ひどい場合は家に電話をかける場合もありますが、たいていはいないのが普通です。約束の時間には遅れないようにしましょう。

人数確認をして、出発です。車内で挨拶と注意事項等の案内。また、昼食がオプションの場合は同時に昼食の案内もします。旅行代金等が未払いの方がいる場合も代金を回収します。

最初の休憩地で昼食の連絡を昼食の場所にします。人数、および構成（２人客が何組とか）を伝えます。以後、休憩地や立ち寄り地に着くたびに、次の立ち寄り地に到着予定時刻と人員の連絡をいれていくことになります。公衆電話に添乗員が多いのはそのためですが、最近は携帯電話が増えました

４当日（途中）

実際はやることはありません。（といったら怒られるかもしれませんが。）　一応お客様の動向には気を配ります。また人数はいつも把握しなければなりません。特に鉄道利用の場合は駅などで見失いやすい（しかもバスツアーよりも人数が多い）ので注意が必要です。お客様を落としていくのは添乗員によって最大の恥ですから。
立ち寄り地ではバスガイドさん、もしくは現地の案内の人が旗をもって先頭に歩く場合が多く、たいてい添乗員は最後尾を歩くことになります。ただ、アルペンルートなどでは団体客が多いので大手旅行社の場合、同じ旗が林立することになり、見分けがつきません。ので、旗にハンカチなどをつけてお客様に目印とする添乗員が多いです。
ちなみに自分もやっていました。何をつけたって？　風車回してました。（爆）

土産屋などの立ち寄り地では乗務員専用室なんてものがあります。そこでお茶やお菓子などが振舞われたり、お土産をもらったりします。このときばかりはリラックスします。ささやかな特典ですね。

なにかの施設に入るときは、添乗員が入場料を支払うわけですが、それには現金で支払うところとクーポンのところがあります。クーポンとは、あらかじめ施設が旅行会社と契約しておき、クーポンに添乗員が人数や金額を書き入れてあとで料金等を請求するシステムです。このほうが添乗員は多額の現金を持ち歩かなくてもいいし、施設側も一括で清算できるので結構便利です。だから添乗員は一般的にそれほど現金は持ち歩きません。

それとは別に一般的に「R」「送客」と呼ばれるものもあります。（Rはリターンの略？）　これはいわばお土産屋から旅行会社側に支払うバックマージンのことで、たいていの立ち寄りお土産屋はこのバックマージンを旅行会社側に支払います。値段はまちまちで、均一、売上の何％、お客様一人につきいくらなど計算方法もばらばらです。支払いも現金をその場で支払うところと、あとでまとめて旅行会社に支払うところとあるようですね。

５当日（宿泊）

宿泊地に近くなると、宿泊地の案内をします。あらかじめ宿泊地と連絡をとり、到着時刻や夕食時間の予定などを宿泊側に伝えます。（あるいは宿泊側が指定することもあります。）これをもとに、宿での予定を案内します。（夕食の時間、風呂の入れる時間など）

宿に到着するとあとは宿の人に原則はおまかせです。なかには、部屋周りをする添乗員もいます。なお、温泉旅館の場合は夕食はお客様と同じところでとる場合が多いです。たいていカラオケがあったりするのでカラオケ大会なんかをすることもあります。場がしんとしているときは場を盛り上げる、これも大切な仕事です。部屋食の場合はもちろんそんなことはしません。宿に入った時点でフリータイムです。
一方、ホテルの場合はレストラン食が基本なので、レストランに誘導さえすればあとはやることはありません。

あとは添乗員はフリータイムです。もっともお客様の前ではきちんとしていないといけませんから、そのあたりは注意します。たいていシングル部屋が当てられるので部屋でそそくさと寝るか、温泉旅館ならばお客様が部屋に引きこもる、夜11時以降にこっそり温泉に入ったりします。おかげですっかり温泉に詳しくなってしまいました。（笑）

朝はもちろんお客様より早く起床してお客様を出迎えます。概して朝は早い場合が多いので朝5時半おきはざらです。

６そして帰りへ

2日目以降もたんたんと進んでいきます。そして最終日で最終帰着地で最後の挨拶をしておわかれということになります。そして会社に帰着報告を行い、終わります・・・・　てまだ終わってはいません！！

まず、報告書を書かないといけません。これが後の人の参考になるわけですから。また、仮払いの清算をしなければなりません。連続で添乗する場合は仮払いがたまることもあります。私は結構横着者なので、前回で残ったお金を次回の添乗に回して精算のときに余ったお金を割り振ってますが・・・　うまく合えばいいのですが得てして10円足りなかったりお札が足りなかったりすることもしばしば・・・
添乗の翌日に出社してこれらの作業を行います。結構後仕事は面倒ですね。これでようやく一仕事終わるわけです。

７いろいろ

たしか「旅と鉄道」誌だったか、添乗員のことを取り上げたところがあって、そのときにおもしろいことが書かれていました。

お客様の要求は添乗員の上をいく

なるほどなあ～と納得しました。過去に遭遇した事例ならともかく、まったく考えもつかない場合もありますから。そういうとき、オタオタしていたんでは添乗員失格です。心の中で焦りながら表情では平気なツラしているということはしばしばです。

たとえば初めて訪れるとある観光地についた。さて、お客様をおろすがガイドもドライバーさんもその土地を全く知らない。（もっともドライバーさんが案内するなんてまずありませんが。）　さてどうしよう。意を決して船頭することになった。事前にある程度仕入れた知識をお客様に話しながら目線はガイド板を必死に追う。なんて場合がありますね。

お客様が喜んでくれたらいいのですが、アテがはずれるとお客様から不満が出てきます。こういうのをおさえるのも大事な仕事です。もっともそのテの情報は事前に流れますからあらかじめお客様に期待させないようにするのがコツです。(^^ゞ　でもやっぱり不満があるときはあるもので・・・・　特に宿関連が多いようです。でも添乗員はどうしようもない。せいぜい会社に報告するしかできないんですね。行程に対する不満も出てくるので、そのときはプラン担当者に報告して変更してもらう場合もあります。
お客様は神様ですから遠慮なく文句はいったらいいんですね。ただやつあたりはやめましょう。

逆に添乗員での楽しみはミヤゲでしょうか？2泊3日クラスだけでなく、1泊2日でもなんらかのお土産をもらったりします。なかにはそれを生活の糧にしている人も・・・　また、その土地の人と話す機会が増えるのでその土地の実情や隠れ名所等を教えてもらったりします。
また、たいていの施設はタダで入れます。遊園地やテーマパークなんかもタダで入れる場合が多いです。・・・というかTDL以外は大概タダで入れます。便利は便利なのですが、遊園地に一人で入るのもちょっと、ねえ～。博物館なんかはためになるので入る人も多いようです。

とまあ、支障のない範囲でツアー旅行の裏方である添乗員を解説してきました。もっともこの仕事の最大の敵は体力です。若い人が多いのはそのせいです。
利点はやっぱりタダで旅行できることでしょうか？　実（ぱーぱー）は私は全国の第3セクター鉄道の大半を乗っていますが、うち半分は添乗で、です。（笑）　ある意味役得かもしれませんね。

どうでしょうか。裏方の仕事についてですが、これを見て添乗員に対して見方が変わってくれたらなあ～と思います。　旅行するのが仕事といううらやましい職ではなく、体力第一のとてもツライ仕事だと。

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